急需07十大危机公关处理的案例分析
1、LG翻新事件
LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。
点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。
2、摩托罗拉手机爆炸事件
2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。
点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
3、戴尔断货诚信风波
自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。
点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。
4、西门子贿赂丑闻
这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起风波，德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。
点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。
5、森马广告风波
2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。
点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。
6、家乐福群殴、踩踏事件
从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。
点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。
7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”
2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。
点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。
8、奔驰汽车安全风波
2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。
点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。
9、华为等知名企业辞工潮
旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。
点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。
10、中石油社会责任风波
2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。
点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。
写在最后：回顾2007年中国企业的危机公关事件，真可以用“数不胜数”来概括，虽然个案的触发原因与发展过程不尽相同，但在诸多企业危机公关事件的背后却有着多个共性与千丝万缕的联系。
八年级《新语思现代文能力型阅读训练》第44篇—— <一位母亲的危机处理>的答案，一共5小题
答案一位母亲的危机处理
星期天，杭州两个小男孩用利器划破停在小区里的十几辆小车。
行动很多，只要写出其中的三个即可
“毫不犹豫”体现了母亲不迟疑，坚决的态度，说明这位母亲是位有责任心的人。
有责任心，教子有方（从母亲自身角度和对孩子的影响两方面说即可）如孟母，岳母等
7. 读文章，请用简洁的话概括出这位母亲是怎么处理这场危机的？（4分）
8.品位第11段画波浪线的句子，说说加点词的表达效果。从文中再找出同样表达效果的一例。（3分）
9.第14段中“一位当事车主说，孩子的妈妈这么做，我很佩服”，你是否也佩服这位母亲呢？为什么？（2分）
10.找出文中与第①段画线句相照应的句子写在下面，说说这两句话在文章中起什么作用？（3分）
句子：
作用：
11.如果你犯了比较严重的错误，你的母亲将会怎样处理？你又会如何面对呢？（2分）
参考答案：
二、现代文阅读
（一）
7. ① 给民警打电话，要求承担责任； ② 复印并张贴致歉信；
③ 负责修理好所有划伤的汽车；④ 带着儿子挨家挨户登门道歉； ⑤教育儿子要有责任感。
8. 加点词语表现了母亲处理问题的迅速、果断，勇于承担，突出了母亲的高尚品质，更好地塑造了母亲的高大形象。（2分）例：第⑦段“毫不犹豫”“全部”（1分）
9.我佩服这位母亲。（1分）因为她果断冷静，敢于承担责任，善于化 解矛盾，教子有方。（答出一点即可。）
10. 剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷失望的脸，露出了笑容。（1分）写出人们态度的转变，用事实证明母亲化解危机的成功。（2分）
11.答案略。建议：对于母亲的处理，应符合实际情况；对于自我的面对，应围绕着正视错误，敢于承担来说。
处理危机公关比较好的公_司？有知道的么
处理危机好不好，也没有什么标准。首先，现在网络传播较快，又越来越规范化，另一方面，新闻也在觉醒，所以危机出现了，就很难再控制，只能想出对应的策略。而这方面， 是公关的基本职能，没有哪家好哪家坏之说。著名的加多宝，360公司，阿里公关，携程等，都有很好的危机公关案例，浙江有一家八号工坊在这方面应该比较专业的。
一位母亲的危机处理阅读及答案
“一位母亲的危机处理”这是一个真实的 故事 ，发生在2010年年初的一天。一场危机，被一位母亲成功地化解了。下面我们来看《一位母亲的危机处理》 文章 原以及相关阅读题和答案。 一位母亲的危机处理 ①星期天。杭州。一个名叫山水人家的小区。宁静的小区道路两旁，停满了私家车。 谁也没有想到，平时停得好好的车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累，停在路边的几十辆小车，无一幸免。粗略估计，仅这些划伤的 修理 费，就需要四五万元。有人报警，愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。 ②小区的监控被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的，大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板，小的估计才上幼儿园。他们一路走，一路划。这是谁家的孩子?胆子也忒大了!太没教养了!但监控看不太清，没人认识这两个孩子。 ③警方开始调查。网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。 ④第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。 ⑤她也住在那个小区。她是第二天才从网上看到了小区车辆被划伤的帖子，帖子中描述的两个孩子，大的很像她的孩子，而小的是她同学的孩子。当时，两个孩子下楼去玩。时间、地点、两个孩子的特征，都吻合。她赶紧跑到小区物业处，调看了监控录像，果然是她的孩子。 ⑥她意识到问题的严重性。冷静下来后，她是这样处理的—— ⑦给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，我们将承担全部责任。 ⑧晚上，儿子放学回家。她问儿子，是不是你干的?儿子低头不说话。她对儿子说，你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。儿子承认，是他干的。又问他，如果你的折叠车被人划伤了，你心不心疼?儿子说，心疼。她说，你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼?儿子向她连鞠了几个躬，说，妈妈，我错了! ⑨打印了一份致歉信，向所有被划伤的车主表达歉意，并表示承担全部责任和修理费用。致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。 ⑩联系了一家信誉很好的汽车修理厂，负责修理所有被孩子划伤的汽车。 11第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。她要求，门铃都由儿子自己来摁，这是让儿子面对错误的第一步。儿子在课余折叠了很多张纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。每到一家，孩子一进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。”所有的车主都表示，原谅孩子。 12她对儿子说，叔叔阿姨都很包容，原谅了你，但是，你要记住，千万不要把别人的包容当成自己犯错的借口，你要敢于担当，知道什么叫责任心，学会感恩。 13一场危机，被这位母亲成功地化解了。剑拔弩张的人们，怒气消去;一张张冰冷失望的脸，露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲，自始至终，她没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大怒。事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是，孩子认识了错误，学会了担当，获得了原谅。我想，他这辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。 14一位当事车主说，孩子的妈妈这么做，我很佩服。说句实话，遇到这样的事情，不是每个家长都能处理得这么及时，这么果断，这么勇于承担的。这位母亲，非常了不起。 (选自《青年文摘》2010年8月) 一位母亲的危机处理阅读题目1： 1.此文选自孙道荣的博客，读完全文，请你给文章拟个恰当的标题。(2分) 2.“网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。”中的“这事”请用简洁的语言概括。(2分) 3.当事件发生后，文中母亲是如何处理的?(3分) 4.文章语言很朴实真挚，有表现力，请你对文中划线 句子 中加点字进行赏析。(3分) 5.文中的母亲是怎样 教育 孩子的?具有良好教育 方法 的母亲在历史上很多，请写出一位，并用一句话概括事例。(3分) 一位母亲的危机处理 阅读答案 2： 1. 一位母亲的危机处理 2. 星期天，杭州两个小男孩用利器划破停在小区里的十几辆小车。 3. 行动很多，只要写出其中的三个即可 4.“毫不犹豫”体现了母亲不迟疑，坚决的态度，说明这位母亲是位有责任心的人。 5.有责任心，教子有方(从母亲自身角度和对孩子的影响两方面说即可)如孟母，岳母等 一位母亲的危机处理阅读题目2： 7. 读文章，请用简洁的话概括出这位母亲是怎么处理这场危机的?(4分) 8.品位第11段画波浪线的句子， 说说 加点词的表达效果。从文中再找出同样表达效果的一例。(3分) 9.第14段中“一位当事车主说，孩子的妈妈这么做，我很佩服”，你是否也佩服这位母亲呢?为什么?(2分) 10.找出文中与第①段画线句相照应的句子写在下面，说说这两句话在文章中起什么作用?(3分) 句子： 作用： 11.如果你犯了比较严重的错误，你的母亲将会怎样处理?你又会如何面对呢?(2分) 一位母亲的危机处理阅读答案2： 7. ① 给民警打电话，要求承担责任; ② 复印并张贴致歉信; ③ 负责修理好所有划伤的汽车;④ 带着儿子挨家挨户登门道歉; ⑤教育儿子要有责任感。 8. 加点词语表现了母亲处理问题的迅速、果断，勇于承担，突出了母亲的高尚品质，更好地塑造了母亲的高大形象。(2分)例：第⑦段“毫不犹豫”“全部”(1分) 9.我佩服这位母亲。(1分)因为她果断冷静，敢于承担责任，善于化 解矛盾，教子有方。(答出一点即可。) 10. 剑拔弩张的人们，怒气消去;一张张冰冷失望的脸，露出了笑容。(1分)写出人们态度的转变，用事实证明母亲化解危机的成功。(2分) 11.答案略。建议：对于母亲的处理，应符合实际情况;对于自我的面对，应围绕着正视错误，敢于承担来说。 一位母亲的危机处理阅读题目3： 20.概括相关情节，填写在空格内(字数与所给空格数相同)。(4分) 发现危机—→□□危机—→化解危机 致电警方—→□□□□—→□□□□—→修理汽车—→□□□□ 21.小说题为“危机”，根据全文内容分析：这位母亲面临的“危机”是什么?(4分) 答： 22.摘录文中与画线句内容相照应的一句话，并简析这两句话对表现主题的作用。(3分) 答： 23.教育需要智慧。“母亲”的做法给了我们什么有益的启示?选择一点，结合本文内容或 联系生活实际，发表你的见解。(80～100字)(6分) 一位母亲的危机处理阅读答案3： 20.示例：“处理”教子认错贴致歉信领儿道歉评分标准及说明：1处1分，共4分。不要求表述完全一致，超过字数不得分。 21.示例：这位母亲面临的“危机”一是车主们因车被划伤而愤怒地要重惩划车}人(2.分)，二是自己孩子犯了错却不能认识这是犯错(2分)。 评分说明：正确归纳两个层面的内涵即可得分，不要求表述完全一致。 22.与画线句相照应的一句话是“车主们笑着接受了孩子的纸船和道歉”(1分)。这两句话对表现主题的作用是：车主们一“怒”一“笑”，前后照应，形成对比，表明划车事件因得到赔偿和孩子认错而圆满解决，侧面烘托母亲对危机处理的智慧(2分)。 评分说明：不强求用“对比„‘烘托”等术语回答问题，能正确理解、明确答题即可得分。 23.示例一：母亲以保护孩子幼小的心灵为前提教育孩子。孩子犯了错，她没有雷霆大怒，没有严厉呵斥，没有粗暴指责，而是晓之以理、动之以情，让孩子切身感受到错误的严重性，心灵上也没有留下阴影。 示例二：母亲能以身作则，教育孩子懂得承担责任。“但监控看不太清，没人能认出这两个孩子”，表明她本可以逃避责任，但她主动担当，给孩子树立了勇于承担责任的好榜样，引导孩子的心灵趋向纯真。 示例三：母亲让孩子亲身体验改正错误的感受。她让孩子亲手做认错的事，亲口说道歉的话，这是让孩子能正视自己的错误，懂得知错即改就能获得别人的谅解的道理，教育孩子不逃避责任，学会担当。 示例四;母亲采用符合 儿童 心理的方式教育孩子。她以儿子的折叠车和人家的私家车比较，让孩子设身处地地认识错误;有些父母信奉“打骂出孝子”，用责罚的教育方式，不但不能达到教育目的，还会让孩子产生自卑或逆反心理。 评分标准及说明：“启示”正确，来自文本，2分;联系文章或现实具体阐述，3分;条理清晰、语句通顺，1分。 以上示例仅作参考，不必拘泥于此，学生言之有理就行，但脱离原文，凭空牵扯，不应得分。
《一位母亲的危机处理》阅读答案
1.这件事是指：星期天，杭州两个小男孩用利器划破停在小区里的十几辆小车。
2.母亲的处理方法：
（1）.马上给派出所打电话，告诉民警车是自己孩子划的，并承诺承担全部责任。
（2）.向所有被划车主致歉。
（3）.打印了十几份致歉信张贴在小区出入口。
3.这段句子体现出了母亲是位很有责任心的人。从“毫不犹豫”上又体现出母亲不迟疑，坚决的态度。
4.文中的母亲用很合理的方法教育孩子做到了有责任心，勇敢地承认错误等。既教育了孩子又没有使孩子心中留下阴影。受害车主的包容说明了这位母亲处理得很及时很妥当.
